Organisaatioriippumaton palvelurobotti - Case OuluBot, Oulun kaupunki

TAUSTATIEDOT

Hankkija

Oulun kaupunki, OuluBot-hanke

 

Hankinnan kohde

OuluBot – älykäs virtuaaliassistentti

 

Hankinnan arvo 

680 000 eur (vertailuhinta)

Hankinnan tavoite

Tavoitteena on kehittää virtuaalinen assistentti, joka on tekoälyä hyödyntävä robotti. Sen tehtävänä on toimia ”yhden luukun” periaatteen mukaisena kuntalaisen/matkailijan/yrityksen/asiakkaan ensisijaisena kontaktipisteenä. Tavoitteena on luoda perinteisiä chatbot-robotteja huomattavasti kyvykkäämpi ja laadukkaampi tieto- ja sisältöturvallinen chatbot, joka kykenee aidosti vuorovaikutteiseen personoituun keskusteluun käyttäjän kanssa. Chatbotin avulla voidaan myös automatisoida erilaisia kaupungin palveluprosesseja asiakaslähtöisiksi ja organisaatioriippumattomiksi. Tarkoituksena on kehittää ratkaisu, jonka toimittaja voi helposti monistaa myös muiden organisaatioiden käyttöön Suomessa tai ulkomailla.  

Hankintaan osallistuneet tahot ja toimijat 

Oulun kaupunki, Oulun Digi liikelaitos, Monetra Oulu Oy:n Hankintapalvelut.  

Lisäksi ostettiin lakiasiantuntemusta KPMG Oy:ltä.

OuluBot-hankkeen ohjausryhmässä on edustus Oulun kaupungilta, Valtiovarainministeriöstä, Kansaneläkelaitokselta, Oulun Yliopistosta, Monetra Oy:stä, Kempeleen kunnasta ja järjestöjen edustajana toimii Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveysturvayhdistys ry. 

OuluBot-hanke on saanut rahoitusta Business Finlandilta.

HANKINTAPROSESSI

Hankinnan taustaa 

OuluBot-hankkeen tarkoituksena on tukea yritysten ja yrittäjyyden toimintaympäristöjä, jotka edistävät yritysten toimintaa, kasvua ja kilpailukykyä sekä työllisyyttä. Toimintaympäristöjä tuetaan luomalla uusia yksityisen ja julkisen sektorin yhteisiä palvelukokonaisuuksia tekoälyä hyödyntäen. Yhteistyö edistää digitaalisten ratkaisujen, uudenlaisten palvelujen ja innovaatioiden syntymistä. 

Oulun kaupungilla on mahdollisuus toimia alustana, jossa avataan toimintaa yritysten kasvulle ja parannetaan sitä kautta yritysten kilpailukykyä ja työllisyyttä. Oulun kaupungin asiakasohjauksen kehittämisessä tavoitellaan tilannetta, jossa palvelut ovat integroituneet asiakkaan tarpeista lähteviksi kokonaisuuksiksi, asiakkaan ja palveluntuottajan välinen vuoropuhelu paranee ja asiakkaan ohjautuminen oikeisiin palveluihin on tarkempaa, ennakoivampaa ja oikea-aikaisempaa.  

Hankkeen tavoitteena on luoda yhteistyössä yritysten kanssa yhteisiä palvelukokonaisuuksia sähköisille tai fyysisille alustoille. Kohdennetut yhteiset palvelukokonaisuudet parantavat yritysten toimintaedellytyksiä sekä laajentavat kuntalaisen valinnan vapautta ja lisäävät näin hyvinvointia sekä tukevat aktiivisuutta. Yhteistyöllä mahdollistetaan kokonaisvaltainen kehitystyö ja tuetaan monituottajaympäristön hyötyjen saavuttamista. Yhteiskehittämiseen osallistetaan kaupungin ulkopuoliset toimijat (mm. muut julkisen sektorin toimijat, yritykset, 3. sektori, vapaaehtoiset jne.) ja asukkaat/asiakkaat tarkoituksenmukaisella tavalla. 

Asiakastarpeiden kehittymisen seuranta, kustannusvaikutusten ja toiminnan vaikutusten arviointi ovat osa kehittämisprojektia. Hankkeen tavoitteena on luoda uusi sähköinen alusta ja sähköiset palvelut, jotka mahdollistavat asiakkaiden sähköisen asioinnin tarjoamisen 24/7 ”yhden luukun” periaatteella monikanavaisesti ja monituottajamallilla. 

Innovaatiokumppanuuden valinnan perustelut

Hankkeen tavoitteena on innovoida ja kehittää uudenlainen, oppivaa tekoälyä hyödyntävä, eri lähteistä tietoa hakeva ja asiakasta eteenpäin ohjaava chatbot. Innovaatiokumppanuus soveltui hankintaan parhaiten menettelyksi, koska se mahdollisti innovatiivisen ratkaisun kehityksen ja hankinnan samanaikaisesti.  

Innovaatiokumppanuuden monivaiheinen menettely mahdollisti myös sen, että neuvottelujen perusteella pystyttiin tarkentamaan hankinnan kohteelle asetettuja vaatimuksia, tavoitteita ja sopimusehtoja vielä ennen lopullisen tarjouspyynnön julkaisua. 

Kehittämisvaiheessa voidaan hyödyntää toimittajan ja sen alihankkijan ydinosaamista ja mahdollisimman pitkälle kehitettyä teknologiaa ja yhteistyössä kehittää ja innovoida tarpeita, tavoitteita ja vaatimuksia vastaava OuluBot. Tarvittaessa kehittämisvaiheeseen voidaan sisällyttää lisäksi tutkimusta. Kehittämisvaihe sisältää myös ratkaisun pilotoinnin. 

Kehittämisvaiheen aikana kehitettyä ratkaisua ei tarvitse enää erikseen kilpailuttaa, jolloin voidaan vielä kehittämisvaiheen päätteeksi arvioida, vastaako kehitetty ratkaisu tavoitteita ja onko hankinta kannattava. Jos kehitystyön tulokset vastaavat sovittua suoritustasoa ja sovittuja enimmäiskustannuksia, kaupunki voi hankkia kehitetyn ratkaisun innovaatiokumppanilta tekemällä tästä erillisen päätöksen. 

Hankinnan valmistelu: tarpeiden määrittely

Kaupalliset olemassa olevat ratkaisut olivat asiakaspalvelun näkökulmasta liian yksinkertaisia ja nopeasti vanhenevia. Myös asiakaspalvelun tarpeet muuttuvat nopeasti, joten perinteinen hankintamenettely ei tuntunut järkevältä vaihtoehdolta. Innovatiivinen menettely antaa mahdollisuuden suunnitella ja kehittää ratkaisua yhdessä toimittajan kanssa huomattavasti enemmän verrattuna perinteiseen hankintaan.

Projektin tavoitteena on kehittää Oulun kaupungin asiakaspalveluun chatbot. Chatbot on tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen assistentti/robotti, jonka tehtävänä on toimia ”yhden luukun” periaatteen mukaisena kuntalaisen/asiakkaan ensisijaisena kontaktipisteenä samalla vapauttaen yritysten ja julkisen sektorin yleiseen neuvontaan ja ohjaukseen käyttämää resurssia vaativampaan ja henkilökohtaista asiakaspalvelua vaativiin tehtäviin. 

Hankinnasta julkaistiin tietopyyntö helmikuussa 2019, ja sen jälkeen pidettiin ensimmäinen yritystilaisuus tietopyyntöön vastanneille. Toinen yritystilaisuus pidettiin elokuussa 2019 hieman ennen hankintailmoituksen julkaisua. Tilaisuuksissa esiteltiin OuluBot-hanketta ja hankinnan tavoitteita sekä käytiin keskusteluja toimittajien kanssa. Tilaisuuksissa kerrottiin myös innovaatiokumppanuusmenettelystä, innovaatiohankinnan sopimuksista, immateriaalioikeuksista ja konsortiosopimuksista. Jälkimmäisessä tilaisuudessa yrityksille järjestettiin vielä mahdollisuus myös ”pitsata” (engl. pitching, ideamyydä/-esitellä) ja verkostoitua. Markkinavuoropuheluja käytiin kaikkiaan 24 eri yrityksen kanssa. 

Innovaatiokumppanien kilpailutus: neuvottelumenettely

Hankinnasta julkaistiin hankintailmoitus syyskuun 2019 alussa. Osallistumishakemuksia saatiin kahdeksan (8), ja niistä kaikki täyttivät kelpoisuusehdot. Kelpoisuusehdot täyttäville tarjoajille lähetettiin alustava tarjouspyyntö ja kutsu osallistua neuvottelujen ensimmäiselle, kirjalliselle kierrokselle. Alustavia tarjouksia saatiin neljä (4), ja näistä neuvottelujen toiselle kierrokselle valittiin kolme (3) tarjoajaa. Neuvottelujen päätyttyä pyydettiin lopullisella tarjouspyynnöllä tarjoukset yhden (1) toimittajan valitsemiseksi innovaatiokumppaniksi kehittämisvaiheeseen. Lopullisia tarjouksia saatiin kolme (3). Hankintapäätös tehtiin 20.3.2020. Hankintapäätöksen jälkeen tehtiin soittokierros hävinneille osapuolille ja käytiin läpi heidän omia vahvuuksiaan ja kehittämiskohteitaan liittyen tarjoukseen ja hankintaprosessiin. Näin voitiin antaa palautetta molemmin puolin ja ainakin tämän hankinnan osalta vältettiin väärinymmärryksiä ja pienennettiin valitusprosessin todennäköisyyttä. 

Neuvottelujen ensimmäisellä kierroksella puolueeton arviointiraati arvioi tarjoajien anonymisoidut kehittämis- ja toteuttamissuunnitelmat, joiden sisältö ja arviointiperusteet oli kuvattu alustavassa tarjouspyynnössä. Lisäksi tarjottujen avainhenkilöiden kokemus arvioitiin haastattelemalla referenssiyhteyshenkilöitä ennakkoon ilmoitetuista aihealueista.  

Neuvottelujen toinen kierros käytiin alustavien tarjousten pohjalta kaksivaiheisena. Ensimmäisessä neuvottelussa käsiteltiin hankinnan kohteen tekninen puoli ja toisessa sopimusluonnokset. Tarjoajille lähetettiin vielä ennen toista neuvottelukertaa lomake, jolla tarjoajia pyydettiin tarkentamaan tarjoamansa ratkaisun toteutukseen ja innovatiivisuuteen liittyviä asioita. Lomake käytiin keskustellen läpi toisessa neuvottelussa.  

Neuvotteluiden tarkoituksena oli tarkentaa lopullista tarjouspyyntöä, sopimusehtoja, kehitysvaiheen tavoitteita, tavoitteiden täyttymisen mittaamista ja kehityksen vaiheisuutta sekä tulosten hankintavaiheen veloitusperusteita. 

Arviointiraati suoritti myös lopullisten tarjousten arvioinnin ja vertailun jo hankintailmoituksessa ilmoitettujen laatutekijöiden perusteella. 

Innovaatiokumppanuus: kehitysvaihe

Kehitysvaihe alkoi huhtikuussa 2020 ja päättyy viimeistään 31.12.2021. 

Innovaatiokumppanuus: toimitusvaihe

Toimitusvaihe on mahdollista aloittaa kehitysvaiheen jälkeen.  

Mahdolliset haasteet

Hankinta- ja juristiresurssien löytyminen ja saaminen mukaan hankintaprosessiin. Kuntapuolen sekä toimittajien vähäinen osaaminen ja tietämys uudehkosta hankintaprosessista, joka eroaa paljon perinteisestä hankinnasta. 

Hankkijan kommentti

Opimme molemmin puolin paljon uudesta hankintamenettelystä. Uskomme, että tästä on hyötyä tulevaisuudessa sekä hankintayksikölle että ainakin niille kolmelle tarjoajalle, jotka selviytyivät neuvottelukierrokselle saakka. Ainakin kehittämisvaiheen alkuun asti menettely on sopinut hyvin. Toki prosessi on pitkäkestoinen, mutta se on toiminut hyvin tilanteessa, jossa hankittava kohde ei ollut tarkasti tiedossa ja toimittajille haluttiin antaa mahdollisuus ehdottaa omia hyviä ideoita ja eri tuotteiden ominaisuuksia. Isossa kuvassa emme ainakaan näin ensimmäisen innovatiivisen hankinnan kannalta tekisi suurissa asioissa eri tavalla. Laajassa kuntaorganisaatiossa eri substanssiosaajien saaminen mukaan prosessin eri vaiheisiin venytti aikatauluja hiukan. 

Keinot kiertoon 

Hankinnan valmisteluun, markkinavuoropuheluun sekä neuvotteluihin kannattaa panostaa. Menettely on pitkä prosessi ja etenkin sen valmistelu vaatii aikaa. Sopimusluonnokset on hyvä olla valmiina mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ja ne on hyvä liittää jo hankintailmoitukseen. 

Vertailuperusteet kannattaa miettiä huolella, jotta ne ovat juuri niitä asioita, mille halutaan antaa painoarvoa.  

On tärkeää, että tarjoajat saavat tietoa myös innovaatiokumppanuusmenettelystä ja tuntevat prosessin vaiheet. 

Lue lisää seuraavilta sivustoilta: 

Oulun kaupunki: Oulubotin kuvaus ja materiaalit 

Oulun kaupungin kehittämissalkut, Oukapalvelut: OuluBotin hankekortti 

Business Finland: Virtuaaliassistentti OuluBot - yhteistyökykyinen ja ennakoiva asiakaspalvelija 

Lisätietoja  

Hankintasuunnittelija Outi Virtasalo, Oulun kaupunki, outi.virtasalo(at)ouka.fi

Hankinta-asiantuntija Marjo-Riitta Lalli, Monetra Oulu Oy Hankintapalvelut, marjo-riitta.lalli(at)monetra.fi