Ikäihmisten neuvonta-, ohjaus-, kuntoutus- ja kotihoitopalvelut - Case Kotitori, Tampereen kaupunki

TAUSTATIEDOT

Hankkija

Tampereen kaupunki 

Hankinnan kohde ja osapuolet

Palvelukokonaisuudet: 

• Ikäihmisten neuvonta ja ohjauspalvelut ja Palveluintegraattoritoiminta, ns. Kotitori/Palvelutori (keskitetty ensivaiheen ohjaus ja neuvonta), sis. myös hyvinvointiteknologialainaamo Laitetorin ja kotona asumisen tukipalvelut: 
  • turvapalvelut ja sosiaalihuoltolain mukaiset hätäkeskuksesta tulevat avustuskäynnit (koko kaupungin alueelle ja Oriveden alueelle) 
  • siivouspalvelut (koko kaupungin alueelle ja hankinnan optiona Oriveden alueelle) 
  • kauppapalvelut (koko kaupungin alueelle ja Oriveden alueelle) 
  • tilapäistä kotisairaanhoitoa ja kotipalvelua (koko kaupungin alueelle ja Oriveden alueelle) 
  • ateriapalvelut (Oriveden alueelle) 
• Kotihoidon palvelut väestövastuualueelle noin 300 asiakkaalle vuosittain, sis. myös väestövastuualueen ateriapalvelut  
• Kehittämis- ja koordinointivastuu alueellisesti toimivista omaehtoisia ja ennaltaehkäiseviä palveluja tuottavista Lähitoreista ja koko kaupunkia koskevan ohjaus- ja neuvontapalvelujen sekä kotona asumista tukevien palvelujen kehittäminen ja tarvittava muutosjohtamisen tuki. Palvelun järjestäjän eli asiakasohjauksen työkalun kehittäminen.  
• Lähitori-toiminta Tammelassa 
• Lyhytaikaiset kuntoutuspalvelut asumispalveluyksikössä yhteistoiminta-alueella (2 paikkaa). Asiakkaat ohjautuvat asiakasohjauksen kautta pääasiassa väestövastuualueelta ja Kalevan alueelta, mutta mahdollisuus ohjautua myös muualta Tampereen ja Oriveden kaupungin alueelta.    

Sopimuskumppanina Luona Hoiva Oy ja tilaajan hyväksymänä alihankkijana on NHG Consulting Oy, joka tuottaa palvelutuottajaverkoston hallintaa ja kehittämistoimintaa.

Hankinnan tausta ja tavoite

Tämä on uniikki malli, jonka lähtökohta on Tekesin kehittämishankkeessa 2000-luvun alkupuolella.  Tästä lähtenyt kehittymään tämä malli. Vuodesta 2007 kaupungilla ollut käytössä tilaaja-tuottaja -malli. Ensimmäinen sopimus voimaan 2009. Nyt on haluttu rakentaa monituottajuuteen perustuva kumppanuusmalli, jossa yhdistetään julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palveluita. Ikäihmisten määrän kasvu on jatkunut pitkään ja palvelutarpeeseen on haluttu kehittää erilaisia ratkaisuja eli miten saataisiin asiakkaan tarpeeseen mahdollisimman hyvin vastaava palvelu. Ajatuksena taustalla se, että mitä varhaisemmin asiakkaat saavat asiantuntevaa ja ammattitaitoista ohjausta, niin raskaampien palvelujen tarve siirtyy ja sitä kautta kunta hyötyy säästyneinä kustannuksina. Hankinnan taustalla on myös ollut ajatus oman toiminnan vertailu ja kehittäminen suhteessa hankintaan ja siinä kehitettyihin ratkaisuihin.  

Hankinnan arvo

Sopimuskauden (1.9.2015-31.8.2019) arvo 31,9 miljoonaa euroa. Tällä hetkellä optiokaudet käytössä (31.8.2021 saakka). 

Hankintamenettely

Hankinta sisälsi seuraavia innovatiivisen hankinnan elementtejä:  

• Innovaatiot palveluprosessissa (erityisesti julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin yhdistäminen) 
• Tulosperustaisuus  
• Neuvottelumenettelyyn perustuva kumppanuus 
• Uusien toimintatapojen kokeilu

Hankinnan valmistelu ja hankintaan osallistuneet tahot ja toimijat

Hankinnan valmisteluvaiheessa järjestettiin hankintainfo. Kaupungilta hankinnan valmisteluun osallistuivat asiakasohjaus, kotihoidon asiantuntijat ja tietohallinto. Valmistelussa hyödynnettiin ensimmäisen sopimuskauden perusteella tehtyjä selvityksiä (esim. KPMG:n tekemä taloudellisten vaikutusten arviointi, Sitran selvitys palvelutorista).  

Kilpailutus ja sopimusehdot (vaikuttavuusindikaattorit mittarit ja bonus-/sanktiomalli)

Kilpailutus toteutettiin neuvottelumenettelyllä ensimmäisen kerran vuonna 2009. Nykyisen sopimuskauden kilpailutus toteutettiin 2014/2015. Tässä kilpailutuksessa vaikuttavuusmittareilla oli keskeinen rooli. Tilaaja määritteli mittareiden aihiot ensimmäisen sopimuskauden perusteella. Varsinaiset mittarit muodostettiin neuvottelumenettelyn yhteydessä yhteistyössä niiden toimittajien kanssa, jotka tarjousten perusteella pääsivät mukaan menettelyyn. Hankintakriteerinä olivat ns. nollatasot määriteltyihin mittareihin, jotka tarjouksen jättävät ryhmittymät tarjouksessaan määrittelivät (määritellystä tasosta sai laatupisteitä).  

Bonus-/sanktio -malli kattaa 5 % kokonaiskustannuksista. Mittarit ovat:  

• Neuvonta- ja asiakastoiminta 
  • Mittarit: asiakastyytyväisyys, neuvonnan ja ohjauksen vastaus-%, digitaalisten kanavien käytön määrä 
• Väestövastuualueen kotihoidon toiminta  
  • Mittarit: asiakkaan pysyvä siirtyminen raskaampiin hoitomuotoihin kuten laitoshoitoon ja asumispalveluiden piiriin (tiedot Pegasoksesta, mittaaminen ja analysointi Tampereen kaupungin vastuulla) 
• Verkostomaisessa toimintamallissa 
  • Mittari: Kotitori-toimintamalliin liittyvä sidosryhmien asiakastyytyväisyys (vuosittainen kaikkien kotihoidon asiakkaiden kysely, joka toteutetaan ammattikorkeakoulun kanssa yhteistyössä, opiskelijat analysoivat) 

Hankinnan tulokset/vaikutukset 

Hankkeen tavoitteisiin on päästy, ikäihmiset siirtyvät raskaampiin palveluihin yhä myöhemmin. Benchmarkaus oman toimintaan ei ole enää korostunut tällä sopimuskaudella.  Kotihoidon peittävyys on laskenut: vuonna 2015 5,1 % matalampi ja vuonna 2017 7,8 % matalampi kuin muun kaupungin asiakasohjauksen ja palvelutuotannon alueella. Säästövaikutuksien osalta KPMG:n kustannusvaikuttavuusarvion mukaan Kotitori-toimintamalli on tuonut Tampereen kaupungille 5,7 miljoonan euron kustannushyödyn tarkasteltaessa vuoden 2013 kustannuksia. Myös vaikutuksia hoitajien työaikaan ja vaihtuvuuteen: hoitajien välitön työaika noussut 60 %:in 44 %:sta, tiimityömallia kehittämällä on hoitajien vaihtuvuutta onnistuttu vähentämään. 

Miten asiaa on seurattu hankintasopimuksen aikana?   

Maksatus mittarien perusteella tapahtuu kerran vuodessa. Mittareita ei ole muutettu eikä uusia lisätty, mutta matkan varrella on käyty ja käydään keskusteluja määrittelyistä, esimerkiksi asiakkaan siirtymävähenemän osalta ympärivuorokautisen hoidon määritelmä, kotihoidon asiakkaan määritelmä, jne. Lisäksi bonus-/sanktiomallin ulkopuolella muita mittareita, jotka liittyvät laadun ja vaikuttavuuden seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen. Bonus-/sanktiomittareiden lisäksi useita mittareita, jotka osoittavat, ollaanko menossa oikeaan suuntaan. Sopimuksen johtoryhmä kokoontuu 5-7 kertaa vuodessa. Siinä on seuraavat kaupungin edustus (Sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisjohtaja (pj.), sosiaali- ja terveys palvelujen hankintatiimin kehittämispäällikkö ja kehittämistiimin suunnittelupäällikkö (siht.) sekä ikäihmisten palvelujohtaja, lasten-, nuorten ja perheiden palvelujen palvelujohtaja, tietohallintokoordinaattori, Luonan ja NHG:n edustus). Lisäksi kehittämisen ohjausryhmä (kokoontuu myös 5-7 kertaa vuodessa), tilaaja-Kotitori -foorumi, jossa linjataan käytännön asioita sekä tarvittaessa tarkennetaan erillisellä ryhmällä seurantaa (esim. tilapäinen kotihoidon ryhmä, Oriveden palvelut) (katso lisätietoja power point -tiedostosta).

Keinot kiertoon ja hankinnasta opittua 

Komplekseja asioita on haastavaa määritellä täsmällisesti tarjouspyyntövaiheessa etenkin, jos valittujen mittarien käytöstä ei ole aikaisempaa kokemusta. Mitä paremmin käytetty mittari tunnetaan (ml. sen käyttöön liittyvät haasteet), sen täsmällisemmin määrittelyt pystytään tekemään jo tarjouspyyntövaiheessa.  Keskeistä on, että sopimus on selkeä ja että mittarit ovat niin selkeästi määriteltyjä, että niitä ei tarvitse sopimuskauden aikana muuttaa. Joustavuutta tarvitaan kuitenkin puolin ja toisin. Tällaisessa kumppanuudessa on tärkeää löytää sellaisia ratkaisuja, jotka tukevat molempien osapuolten tavoitteita. Logiikka soveltuu myös muihin hankintoihin.

Bonus-/sanktiomallilla ohjaamisen (yleiset) vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat (ks. lisätiedot power point -tiedostossa).

Lisätietoja

Virva Palomäki, kehittämispäällikkö, Virva.Palomaki@tampere.fi