Hyväkin yhteistyökumppani menee joskus vaihtoon

Ulkoistetun julkisen palvelun järjestäjä joutuu usein vaihtamaan hyvänkin yhteistyökumppanin uuteen ja tuntemattomaan kumppaniin, sillä yksittäisen palveluntarjoajan suosiminen ei ole sallittua julkisissa kilpailutuksissa. Nämä tilanteet ovat hyviä mahdollisuuksia pohtia kumppanin kykyä ja halua rakentaa vastuullisuuttaan ja yhteiskunnallista vaikuttavuuttaan. Tutusta ja turvallisesta yhteistyökumppanista luopuminen ja uuden kumppanuuden aloittaminen on hankintaprosessin vaihe, joka kannattaa suunnitella ja toteuttaa huolella. Palvelun on pelattava myös vaihdon aikana, eikä palvelun kehittäminen saa pysähtyä.

Viestikapulan vaihto vaatii yhteistyökykyä

Palvelun tarve on useimmiten jatkuva, eikä käyttäjillä ole mahdollisuutta jäädä odottelemaan sen uudelleen käynnistymistä. Samaan aikaan kun palvelun järjestäjä ja vakiintunut palveluntarjoaja ajavat alas toimintojaan, käynnistyy palveluntuotanto uuden kumppanin kanssa. Kyse ei ole viestijuoksusta, jossa juoksijat itse hyvässä yhteistyössä hioisivat kapulan vaihdon sujumaan mahdollisimman näppärästi. ’Juoksijat’, jotka kapulaa kuljettavat, ovat kilpailijoita keskenään, ja vaihtavat siis kapulaa kilpailijansa kanssa. Palveluntarjoajan vaihto on tärkeä vaihe hankintaprosessissa, jossa palvelun järjestäjä viime kädessä vastaa kitkattomasta palvelun tarjonnasta ja myös kehitystyön jatkumisesta.  

Tärkeimmät sidosryhmät eivät ole pelkkä yleisö 

Palvelun järjestäjän ja palveluntarjoajan eri toimijoiden ja toimintojen välille muodostuu usein sekä henkilökohtaisia että teknisiä sidoksia, eikä niiden katkaiseminen tai solmiminen yleensä suju nappia painamalla. Monimutkaisten palvelujen tuottaminen vaatii saumatonta yhteistyötä palvelun järjestäjän, palveluntarjoajan sekä muiden sidosryhmien kesken. Tärkeimpiä sidosryhmiä ei kannata jättää viestikapulan vaihdon yleisöksi, vaan heidät kannattaa osallistaa palvelun kehittämiseen. He antavat arvokasta tietoa siitä mitkä ovat kehittämistarpeet ja mitä tulisi huomioida yhteistyön alkaessa uuden kumppanin kanssa. Loppukäyttäjät eivät kuitenkaan ole vastuullisuusnäkökulmien ammattilaisia, joten prosessiin on hyvä osallistaa myös palvelun kehityksen vaikuttavuutta esim. ekologisesta ja sosiaalisesta näkökulmasta tarkastelevia asiantuntijoita.  

Palvelun järjestäjä ei voi olettaa, että tieto kulkee automaattisesti monimutkaisessa palveluverkostossa. On parempi tiedottaa muutoksista ja kommunikoida sidosryhmien kanssa avoimesti, kuin odottaa rikkinäisen puhelimen soivan. Jos palvelu ei suju yhtä hyvin kuin vakiintuneen kumppanin aikaan, saattaa arvostelu kohdistua uuteen yhteistyökumppaniin, vaikka epätoivottu muutos johtuisikin palvelun tarjoajan vaatimuksista. Palvelun käyttäjä on yleensä kiinnostuneempi palvelun toimivuudesta kuin siitä, kuka sen tuottaa. 

Viestikapulan seuraavaan vaihtoon kannattaa varautua jo kumppanuuden alkaessa 

On sekä palvelun järjestäjän, että palvelun tarjoajan edun mukaista laatia sopimukseen ehdot yhteistyön päättymisen varalle. Esimerkiksi asiakasrekisteiden omistuksesta ja niiden luovutuksesta sopimuskauden loppuessa on hyvä sopia jo ennen yhteistyön alkua. Tämä saattaa kuulostaa epäluottamusta herättävältä, mutta myös naimisiin mennessään monet parit allekirjoittavat avioehdon. Eikä sopimuksesta tule unohtaa suunnitelmaa siitä, miten palvelua tullaan kehittämään kestävämpään suuntaan. 

Parhaimmillaan kapulan vaihdossa kehittyy koko viestijoukkue 

Tutkimukset osoittavat, että yhteiskehittäminen on hedelmällisintä silloin kun kumppanuus on pitkä ja yhteistyösuhteen jatko taattu. Kumppanin vaihto saattaa kuitenkin olla opettavainen kaikille osapuolille. Sekä vanhoja että uusia kumppaneita kannattaa kohdella hyvin, sillä aiemmasta yhteistyökumppanista saattaa myöhemmissä kilpailutuksissa tulla taas kumppani uudelleen. Yhteistyö eri toimijoiden kesken auttaa sekä palvelun järjestäjää että palvelun tarjoajaa oppimaan uutta ja kehittämään palveluitaan, ja parhaassa tapauksessa myös koko toimialaa. Hankinnalla voi siis olla suuri katalysoiva vaikutus esim. uuden innovatiivisen ratkaisun yleistymiseen. Palveluntuottajia kannattaa kuunnella, sillä he ovat oman alansa asiantuntijoita. Julkisen palvelun järjestäjän hyvä maine houkuttelee kilpailutuksiin innovatiivisimmat palveluntarjoajat.  

Hyvin toteutettua yhteistyökumppanin vaihtoa loppukäyttäjä ei huomaa lainkaan, ei siitä aiheudu ylimääräistä harmia muillekaan sidosryhmille, eikä palvelun kehittäminen pysähdy. Tähän voi pyrkiä näillä vinkeillä: 

• Suunnittele palveluntarjoajan vaihto huolella – olet vastuussa palvelun kitkattomasta jatkumisesta ja kehittämisestä 

• Kerro muutoksista avoimesti asiakkaille ja sidosryhmille, osallista tärkeimmät sidosryhmät ja huomioi yhteiskuntaympäristön asiantuntijat 

• Sovi yhteistyön päättymisen ehdoista jo ennen kumppanuutta 

• Kohtele kumppaneita hyvin, sillä eilisen kumppani voi olla ylihuomisen kumppani 

• Käytä hyväksesi tilaisuutta oppia yhteistyökumppaneilta, ja siten kehittää sekä palvelua että hankintaprosessia kestävämpään suuntaan. 

Palveluntarjoajan vaihtoa ja yhteistyön alkuvaiheita olen käsitellyt yhdessä tutkijakollegoitteni kanssa hiljattain Journal of Business & Industrial Marketingissa ja Journal of Purchasing and Supply Managementissa. 

Linkki Journal of Business & Industrial Marketing-julkaisun artikkeliin

Linkki Journal of Purchasing and Supply Management-julkaisun artikkeliin